رضایت و خرسندی مشتری یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی کسب‌وکارهای نوپا است. سرمایه اصلی این کسب‌وکارهای نوآور که ارزشی متمایز ارائه می‌کنند و درعین‌حال از محدودیت منابع هم رنج می‌برند، مشتریان متعهد و وفادار است. اما در بازار رقابتی امروز، کسب رضایت مشتریان کار چندان راحتی نیست. هر کسب‌وکاری بنا به توانایی خود و شرایطی که در آن قرار دارد، در این زمینه تلاش‌هایی انجام می‌دهد؛ اما چگونه می‌توان این رکن اساسی را در کسب‌وکار فرهنگ‌سازی کرد و به‌گونه‌ای در بطن شرکت و کارکنانش جاری ساخت؟
تفکر طراحی مفهومی نسبتاً جدید در مدیریت است و یکی از کارکردهای اساسی آن، رفع این چالش است. تفکر طراحی روشی است که توسط طراحان برای حل مشکلات پیچیده استفاده می‌شود و منجر به دستیابی به راه‌حل‌های اختصاصی و مطلوب برای مشتریان می‌شود. تفکر طراحی بر مشکل تمرکز نمی‌کند بلکه بر راه‌حل و اقدام به سمت ایجاد آینده متمرکز است. در حقیقت تفکر طراحی بر منطق، تخیل، شهود و استدلال سیستماتیک تمرکز می‌کند تا بتواند نتایج دلخواه را به نفع کاربر نهایی (مشتری) ایجاد کند. تفکر طراحی می‌تواند به عنوان رشته‌ای تعریف می‌شود که از حساسیت طراحان و روش‌های آنان برای مطابقت با نیازهای افراد و بررسی امکان‌پذیری استراتژی در کسب‌وکار تشکیل می‌شود و در نهایت منجر به ارزش‌دهی به مشتری و فرصت‌های بازار می‌گردد.
می‌توان تفکر طراحی را به عنوان تأثیرگذارترین مفهوم در میان اندیشه‌های مدیریتی در سال‌های اخیر دانست. توسعه مفهوم تفکر طراحی به عنوان راهی جدید برای توجه به کسب‌وکار یا پیشبرد استراتژی‌های آن، احتمالاً به شرکت IDEO در سیلیکون‌ولی برمی‌گردد. این شرکت که در سال ۱۹۹۱ شکل گرفت، اولین کمپانی طراحی بود که تمرکزش را صرفاً بر کاربران و مشتریان معطوف کرد. آیدیو که بر روی طراحی برنامه‌ریزی درسی دانشگاه استنفورد کار می‌کرد، صراحتاً اذعان داشت که افراد باید مثل یک طراح به مسائل نگاه کنند و الزامات کاربری و نیاز مشتریان را مدنظر قرار دهند. مرتبط ترین کتاب آکادمیک با مفهوم تفکر طراحی، کتاب «طراحی کسب‌وکار» اثر مارتین راجرز است که به تبلیغ و ترویج این موضوع پرداخته است.
چارچوب اصلی تفکر طراحی توجه به «تفکر خارج از چارچوب» و «منطق استقرایی یا از جز به کل» است به این معنا که به‌جای استفاده از منطق القایی یا قیاسی برای تصمیم‌گیری بر اساس شرایط گذشته، حال و یا احتمالات، آن چیزی که باید اتفاق بیفتد را تصور کنید و سپس درصدد درک و توسعه آن برایید (استیو جابز، مارتین لوتر کینگ و … از این روش بهره می‌گرفتند). در واقع نکات کلیدی که باید بدان توجه کنید این است که از خود بپرسید: کاربران چه تجربه‌ای در استفاده از محصولات یا خدمات ما دارند؟ چگونه می‌توانیم این تجربه را بهتر کنیم؟
همچنین کاربر محوری عنصری مهم است و موجب می‌شود به جای اینکه از دید تولیدکننده به موضوع نگاه کنیم، خودمان را جای مشتری بگذاریم و بر این اساس محصول یا خدمتمان را ارزیابی نماییم. در فرایند تفکر طراحی ناامیدی فایده‌ای ندارد، پس سعی کنید موانع را به عنوان منابع یادگیری در نظر بگیرید و به این شکل مهارشان کنید. به دنبال فرصت‌هایی برای طراحی سیستمی باشید که شکست‌ها را سریعاً شناسایی کرده و گزارش دهد، قابلیت ایجاد سریع نمونه اولیه را داشته باشد و دائم خود را بهبود دهد.
از این ابزار برای تشویق استراتژی‌های نوآورانه‌ای استفاده می‌شود که تنها با فکر کردن همچون یک طراح خبره ایجاد می‌شود. مواردی همچون: بررسی تجربه مشتری نسبت به محصول یا خدمت، پذیرش محدودیت‌ها، نمونه‌سازی، یادگیری سریع و استفاده از چارچوبی برای ارزیابی دانش از این عوامل هستند.
منبع: انتشارات آریانا قلم
دوره های مجازی مرتبط با استارتاپ در سایت هم آموز:
و سایر دوره ها در حوزه استارتاپ …
