مشتریان سخت گیر قسمتی از کسب و کار شما هستند، اما چند نکته به شما کمک می کند با آنها به بهترین شکل کنار بیایید.
بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که با تماس گرفتن آنها تن و بدنشان می لرزد. کسانی که انرژی شما را تخلیه می کنند و از همه چیز انتفاد می کنند و به سختی پول می دهند. مشتریان سخت گیر در تمام کسب و کار ها و شرکت ها وجود دارند و ممکن است بعضی از روزها آنها را نخواهید اما همانطور که می دانید بهتر است تا جایی که می توانید آنها را نگه دارید. پس چطور می توانید همزمان هم مشتریان سخت گیر و هم خونسردی خود را حفظ کنید؟
1- کلمات خود را با دقت انتخاب کنید!
وقتی که یکی از کارمندان از یک مشتری سخت گیر شکایت می کرد من چگونگی پیاده سازی استراتژی کسب و کار بهتر را به آنها توصیه می کردم. در یکی از جلساتشان شرکت کردم و به جرات می توانم بگویم که کلماتی که کارمندان به کار می بردند باعث ایجاد تنش می شد و آنها خود از این موضوع آگاهی نداشتند. برای مثال، کارمند من می گوید “در ملاقات بعدی درباره جزئیات بحث خواهیم کرد” در حالیکه مشتری با شنیدن این جمله برافروخته می شود. مشتریان تمایل دارند که از جملات دوستانه تر استفاده کنید. من پیشنهاد کردم که در ملاقات بعدی با دقت به حرف های مشتری گوش کند و همان اصطلاحاتی که مشتری استفاده می کند را به کار ببرد. این راهکار کارساز بود. آنها موفق شدند که بر سر موضوع خود توافق کنند و بدون کوچکترین درگیری به نتیجه برسند. انعکاس دادن کلمات خود مشتری باعث می شود که آنها احساس آرامش کنند و مطمئن شوند که شما نیازهای آنها را متوجه شده اید.
2- به اول تمام اظهارات غیر منطقی، جمله ی “طبق آگاهی کمی که دارم..” اضافه کنید!
این نکته گرانبها در بسیاری از مکالمه های دشوار با کارمندان و خویشاوندان و دوستان به من کمک کرده است. این عبارت را در ابتدای اظهارات دیگران که برای شما آزاردهنده است اضافه کنید.
برای مثال، فرض کنید که شما یک حسابدار هستید و یکی از مشتریان سخت گیر به شما می گوید که حسابدارها فقط یک مشت ماشین حساب خوش ظاهر هستند!
این حرف خیلی آزاردهنده است ، اما اگر شما در ذهن خود ازعبارت “طبق آگاهی کمی که دارم” در ابتدای این جمله استفاده کنید این موضوع کمتر برایتان آزاردهنده خواهد بود. احتمالا او اطلاعات کمی راجع به حسابدارها دارد چرا که او مشکلات و پیچیدگی های کاری که یک حسابدار خوب انجام می دهد را درک نمی کند. از این راهکار استفاده کنید، چرا که ممکن است برداشت شما را عوض کند و باعث می شود نسبت به حرفهای ابلهانه ای که از دهان مشتریان بیرون می آید صبر و تحمل بیشتری پیدا کنید.
اگر بتوانید موضع خود را تغییر دهید و مکالمه را به سمت و سوی دیگری خارج از شکایات مشتریان ببرید قطعا به یک راه حل مناسب می ر��ید.
3- رک باشید و واضح سوال کنید!
زمان هایی وجود دارند که مشتریان سخت گیر هستند به خصوص آنهایی که نگرانی های به حقی دارند و می خواهند مدام و به طور مکرر عصبانیت خود را سر شما خالی کنند. وقتی که می بینید مشتریان، مشکل را به همه چیز تعمیم می دهند مثلا” می گویند “هیچ کاری درست انجام نمی شود” یا “شما هیچ وقت به موقع کارها را تمام نمی کنید” در این مواقع بهترین راه برای شما این است که از آنها بخواهید یک مثال عینی از مشکلاتی که می گویند برای شما شرح دهند تا بتوانید راه حل های قابل اندازه گیری برای حل مشکل ارائه دهید. به طور مستقیم از آنها بپرسید که “اگر ما مشکل شما را حل کنیم، آیا این وضعیت درست می شود؟” واضح کردن شرایط وقتی با یک مشتری سخت گیر سر و کار دارید می تواند به دردتان بخورد.
4- حرفهای مشتری را تایید کنید اما با آنها موافقت نکنید!
گاهی اوقات موافقت با مشتری ممکن است اوضاع را وخیم تر کند. اگر بتوانید موقعیت و وضعیت آنها را تایید کنید و مکالمه را به سمت یافتن راه حل ها پیش ببرید از رجزخوانی ها و شکایت آنها رهایی می یابید و یک راه حل مناسب پیدا می کنید.
5- بر روی نتیجه خواسته مشتری تمرکز کنید!
تمرکز خود را بر روی خواسته مشتری خود معطوف کنید. اگر شما مدام خود را درگیر خرده جزئیات کنید به احتمال زیاد نمی توانید بر روی هدف نهایی تمرکز کنید. مواظب باشید درگیر شدن برای درمان علائم بیماری باعث نشود خود بیماری را نادیده بگیرید.
6- از ارتباطات بصری استفاده کنید و آنها را مستند کنید!
من به ارتباط های مستقیم و رو در رو یا جلسات روی اسکایپ بسیار علاقه مندم حتی زمانی که تعداد مشتریان و مشکلات بسیار زیاد باشد. من از مولفه های بصری به عنوان وسیله ای برای نگه داشتن مشتریان بر سر موضوع اصلی استفاده می کنم. از یک تخته وایت برد استفاده می کنم و مشکلات مشتریان را به طور خلاصه می نویسم و شروع به حل موضوع می کنیم و همانطور که پیش می رویم اگر مشتریان شروع به تکرار مکررات آنچه قبلا حل و فصل شده بود بکنند، من به تخته و یاداداشت ها اشاره خواهم کرد و به آنها یادآور خواهم شد که ما قبلاً این مشکل را حل کرده ایم.
7- تعارضات شخصیتی را تشخیص بدهید!
گاهی اوقات ممکن است وارد سناریویی شوید که نتوانید هیچ راه حلی برای کار با آن مشتری به خصوص پیدا کنید. بهتر است که شما کارمند دیگری را برای این مشتری اختصاص دهید و شاید بهتر باشد که از خود مشتری سوال کنید که ترجیح می دهد چه کسی به کار آنها رسیدگی کند در نتیجه این موضوع باعث می شود که نه تنها احساس قدرت کند بلکه متوجه می شود که شما به عنوان یک مشتری نمونه و خاص با او برخورد می کنید و خدمات ارائه می دهید.
8- از مشتریان این چنینی صرف نظر کنید!
وقتی تمام این راه حل ها بی نتیجه ماند و نتیجه ای که میگیرید ارزش تلاش شما را ندارد بهتر است که بیشتر از این وقت و زمان خود را هدر ندهید و به کارهای دیگر بپردازید. شما باید وقت خود را صرف مشتریان سودمندتری بکنید و اجازه دهید که یکی از رقبای شما درگیر چنین مشتری غیر منطقی شود، که در هر صورت برد- برد است.
اکثر اوقات با استفاده از یکی از 7 روش بیان شده می توان مشکلات این چنینی را حل کرد. اگر شما انسان باملاحظه ای باشید و بر روی جزئیات و صحبت کردن به زبان مشتری خود تمرکز کنید، به ندرت ممکن است مجبور به قطع ارتباط با یک مشتری شوید.
دوره های مجازی مرتبط با مهارت فردی و اصول مدیریت در سایت هم آموز:
و سایر دوره ها در حوزه مهارت فردی و اصول مدیریت …
